O!
O!task, продуктовый дизайнер, 2023–2024
O!task — это SAAS-сервис с 3800+ MAU. Включает в себя: таск-трекинг, CRM, базу знаний, отчёты и финансовый контроль компаний и команд. В O!task я пришёл на этапе MVP, но у проекта уже были активные и платящие пользователи. Я был единственным дизайнером в команде (через год работы помогал младшему дизайнеру и ревьюил его макеты). Моё попадание в команду было приурочено к фазе активного развития проекта, и его выхода на рынок
Онбординг
+12% RR 1-го дня
1 диз в команде
Создание онбординга и первичного знакомства с системой
привело к увеличению Retention первого дня на 12%, Retention первой недели на 8%
Было
Стало
Контекст и проблема
Однажды я заметил, что пользователи практически не остаются в продукте после самостоятельного контакта, то есть Retention первого дня и первой недели стремился к 2%.
Но в тот момент мы не могли тратить все ресурсы на исследование и глубокую проработку проблемы, так как занимались разработкой core-фичей продукта. Поэтому я работал в рамках ограниченных ресурсов
Задачи и цели
Повысить Retention первого дня и первой недели на 10–15%
Повысить удовлетворенность пользователей при первом контакте с продуктом
Снизить нагрузку на поддержку
Действовать быстро и в рамках ограничений
Исследование и анализ
3.1 Обратная связь и вебвизор
Для начала, я изучил обратную связь пользователей из чата и поддержки, а также пообщался с фаундером, так как он регулярно общается с новыми пользователями.
В поддержке оказалась куча банальных вопросов о функционале сервиса. Фаундер также рассказал, что новые пользователи постоянно интересуются, как им начать работу, и что делать дальше
Ещё одним методом исследования пути пользователя я решил использовать вебвизор и поизучать поведение новых пользователей
Инсайты:
Пользователи просто не понимают, что им делать после регистрации
Пользователи теряются в интерфейсе. Они пытаются что‑то сделать и настроить, но им быстро это надоедает, и они уходят
3.2 Research
Я провёл ресёрч best practice в онбординге и изучил его ценность. На основе этого сформировал идеальный дизайн-процесс для реализации онбординга и выделил инсайты
А также я проанализировал конкурентов O!task, чтобы посмотреть, как они знакомят и онбордят пользователя в продукт и перенять best practices
Инсайты:
Онбординг может оказаться слишком назойлив или наоборот нести в себе недостаточно информации
Хороший онбординг не тот, что проводит клиента по всем этапам знакомства с продуктом, а тот, что помогает пользователю достичь «момента успеха» (successful moments)
Работа над онбордингом бесконечна, нельзя сделать его раз и навсегда
3.3 Сегментация аудитории
Из-за ограничений мне не удалось реализовать онбординг для разных сегментов.
Но у нас был инсайт из предыдущих исследований о том, что команды (основная платящая сущность в сервисе) делятся на два основных сегмента: руководитель(и) и сотрудники. Первый контакт с сервисом всегда происходит через руководителя, который в дальнейшем принимает решение о приобретении подписки и заводит всю команду в пространство.
Поэтому первая итерация онбординга была направлена, в основном, на руководителей команд
Руководитель
3.4 Гипотезы и приоритезация
Перед проектированием дизайна я подвёл итоги ресёрча
и исследования. Совместно с фаундером мы приоретизировали, подтвержденные гипотезы.
В первую итерацию нам было важно:
Переиспользование готовых материалов
Дешевизна
Скорость
Демо-видео в каждом разделе
Демо-данные
Онбординг
✅
✅
✅
Дизайн
Сразу после регистрации пользователя встречает онбординг с видео-демонстрацией взаимодействия со всеми разделами продукта
Также в процессе ресёрча была выявлена гипотеза геймификации с наградой. На последнем слайде онбординга я добавил призыв к поиску промокода на скидку на подписку внутри демо-данных, что должно было повысить конверсию в покупку
Добавил обучающие ролики в каждый раздел. Эти ролики уже были записаны для ютуб-канал продукта, поэтому на эту фичу было затрачено минимум ресурсов
Если пользователь прошёл онбординг не до конца или пропустил его, у него есть возможность продолжить ознакомление
Финальным решением было добавление демо-данных в разных разделах продукта, чтобы пользователю было проще интегрировать в продукт и проще начинать работу. Демо-данные позволяют пощупать разные функции продукта и примерить их на свои процессы
Результаты
Реализовал онбординг, добавил обучающие ролики в каждом разделе, добавил демо-данные, а также добавил промокод на скидку на подписку в демо-данные
Retention первого дня увеличился c 2% до 13%
Retention первой недели с 1% до 8%
Снизил кол-во обращений в поддержку
Повысил удовлетворенность и лояльность пользователей при первой контакте с продуктов
2%
13%
Retention первой недели
Что узнал?
Много интересного про онбординг пользователя в продукт
На практике поработал с метрикой Retention Rate
Погрузился в работу с Яндекс.Метрикой и сам отслеживал изменение метрик
Планы на вторую итерацию
Провести интервью и составить CJM, чтобы понять, где пользователи спотыкаются, где им нужно подсказать,
куда вести дальшеРеализовать разные user flow онбординга для каждого сегмента аудитории
На основе полученных данных собрать следующий вариант знакомства с системой
CRM
В процессе...
Настройки
В процессе...
Дизайн-система
В процессе...